「出櫃夥伴相談室」為多元議題解惑(校園記者投稿)

高中時開始認知到性別認同的阿寶，發現自己喜歡的是男生，透過各式各樣的方式來找尋自我的價值，雖然尚未和家人出櫃，但在玩了同志諮詢熱線協會和臉書合作的聊天機器人後，他獲得了向家人出櫃的勇氣，得到許多該如何面對社會眼光的建議，也接觸到更多和自己有相同經驗的族群，雖然對阿寶來說身為同志族群仍有許多困難待克服，但聊天機器人的設計讓他找到一個能更加認識自我的新管道。 隨著同婚專法的通過，許多企業開始關注到同志、多元族群議題。

和各企業合作過的同志諮詢熱線協會，這次接受了臉書的邀請，一同在Messenger打造了聊天機器人，並取名為「出櫃夥伴相談室」。 台灣同志諮詢熱線聯盟，是一個以電話諮詢起家的機構，他們會提供同志或是同志的父母來電諮詢，解決同志心中的疑惑，或是讓家長了解同志的資訊，二十多年來他們都在為多元族群爭取權益、解決各種疑難雜症。在同志議題上，熱線更是舉辦過相當多活動和演講，以及出版相關書籍來讓社會看見同志族群。

但熱線發現，對民眾來說，多元族群議題的相關資訊多，需要特別去搜尋才能獲得，而這次臉書邀請他們，合作研發新型態的聊天機器人，則不需要透過人作為仲介，可以直接讓用戶在機器人中獲得需要的資訊。如果是即將出櫃的同志，可以去參加熱線舉辦的活動，而如果是尚未打算出櫃的同志，則可以透過機器人來參考其他個案故事，也就是說個案可以依照自身的狀況來獲取相對應的資源。 在過往的經驗中，熱線是以電話諮詢的方式，來服務需要幫助的民眾，熱線行銷企劃部主任美嬴認為，過往的真人諮詢服務是對使用者採用客製化的模式，可以比較細緻的去談論個案的狀況，但聊天機器人的設計，是透過系統性的方式，來陪伴需要的人去整理當下面對的情境，將情境簡化來讓使用者能在龐雜的資訊中，獲得簡明扼要的指引。 在這次合作中，熱線整合了從過去在活動上，或是為多元族群，以及他們的家人諮詢的經驗中，整理出幾種狀況，透過一些常見的情境來設計出聊天機器人中的不同選項，讓所有對於性別認同感到困惑的使用者能藉此找到一個合適的解決方法。

於使用者來說，有人會有想出櫃的念頭，卻沒有任何頭緒，在系統中，可以選擇不同的身分來進行諮詢，最初的設定為「我是已經出櫃或是考慮出櫃的同志」，「身邊有親友是同志」以及「我是跨性別者或是其家長」，使用者可以依據自己的身份來選擇合適的選項，如果是身為同志且正在考慮出櫃的用戶，會進一步去詢問想出櫃的對象，可能是父母或是身邊的親友、同學等，隨後系統會提供相對應的選項，來提醒出櫃要注意的事項，例如在出櫃後可能會面對到經濟遭控管、喪失歸屬感等風險，以及提醒用戶，是否已經有足夠的能力保護自己，或是在和父母坦承的過程中應該先整理好自己的認同，才能有助於獲得家長的理解。

如果是尚未準備要出櫃的用戶，機器人則會提供熱線的相關活動，或是真實的出櫃故事作為參考，用戶可以從不同故事中汲取經驗，獲得出櫃的勇氣或是以此為動力。其中在提供的個案故事中，提到有位化名為E小姐的同志，某天在路上被媽媽撞見，和女友牽手而被迫出了雙性戀的櫃，在媽媽身上她可以看到身為母親對於此事的衝擊，E小姐相當清楚正確資訊對家人的重要性，於是她將蒐集到和同志族群相關資訊和媽媽分享，後來媽媽也並未再提起此事，但對E小姐來說，她變得有更多時間和媽媽相處，兩人的關係也更加親近，而在某次聊天中，她發現媽媽已經不再用男朋友來代稱自己的另一半了，而是用「妳現在有對象嗎」來詢問，E小姐雖然不知道這樣的反應是否代表著母親的接受，但對於媽媽的轉變她感到相當感動。

因為聊天機器人的設計，許多用戶開始和熱線透過臉書來互動，在這樣的運作模式下，熱線曾經遇到有用戶在使用後出現批評的聲浪，該名網友認為，聊天機器人所提供的資料過於籠統，沒有必要冒著被收集資料的風險來獲得膚淺的資訊，熱線網站中的其他內容相較於機器人都更為實用，而對於這樣的留言，熱線社群行銷部主任柔伊認為，當初在設計聊天機器人時，考慮到出櫃對於個人來說是較為私密的事，每個人所面臨到的情況也不盡相同，出櫃對象也因人而異，可能是身邊的好友、親人，或是職場中的同事，所以熱線針對不同的情況提供對應的資訊，但成員們希望能在傳達完整諮詢的同時，不要將系統設計得過於複雜，一方面系統技術無法做出太過繁雜的設計，另一方面能讓使用者有更精確的方向，快速協助他們釐清問題。

同樣身為同志族群的阿寶，在高中時開始認知到自己的性別認同，而在因緣際會下他接觸到熱線的聊天機器人，這對正在考慮要出櫃的他來說是相當大的幫助，目前為大學生的阿寶想出櫃的對象為自己的父母，因為害怕和父母坦白後會歷經家庭革命，或是受到親戚間異樣的眼光看待，在和機器人對話後，他認知到應該要學會溫柔，而堅定的面對父母的所有情緒，不要被自責或情緒所擊倒，並不要急於一時解決，需要有長期抗戰的準備，一時處理不來就將事情先擱著，專心在自己的生活上。

阿寶從聊天機器人中得到該如何與父母坦白的勇氣，也將這些勇氣轉化為面對社會眼光的動力。 熱線希望透過聊天機器人的設計讓社會能認識同志，聚焦在性別平權議題上，柔伊說到，在機器人尚未出現前，有些民眾來參加熱線舉辦的聊天會，未必是真的想要談論同志議題，可能僅是想要來結交朋友或是參與聯誼，但在聊天機器人出現後，成員們能感受到來參加活動的民眾們更願意去談論同志相關話題，活動也能達到目的成功吸引到當初設定的受眾

美嬴談到，其實無論是現在的聊天機器人或是一直以來透過電話諮詢的服務方式，蒐集故事或是聆聽不同人的生命故事都是他們工作中很重要的一環，有了不同的故事能讓同志族群間彼此交換分享，互相鼓勵和扶持，熱線在過去也出版了許多關於同志或是同志父母的書籍，其中也概括了許多個案故事。 這些個案故事除了會出現在聊天機器人中，提供給使用者作為參考，在熱線的官網中也能找到。其中提到，有位T先生(化名)在求學時期發現了自己的性向，開始穿束胸，也帶了女朋友回家，而在成年後T先生希望去更改身分證上的性別以及做變性手術，但卻遭到母親強力的反對，在了解家人的擔心後T先生才發現，他們並非是反對自己的認同，而是擔心在手術過後的身體狀況，以及在手術後是否會遭到社會異樣的眼光。了解到家人的擔心，T先生開始蒐集資料、調整自己的身體狀態，希望能透過堅定的態度來讓家人看到他的決心。

柔伊提到，在聊天機器人中，來使用系統的用戶多是本人居多，許多個案故事都是與同志和他們的家人間有高度相關性，熱線會舉辦專門提供給同志家長參與的活動，讓那些在和同志族群的孩子們相處上有遇到困難，或是不知道該如何面對出櫃孩子的家長，有一個可以諮詢或是經驗分享的管道。 而柔伊表示，多數家長在談論這些話題時，其實都是害怕自己的孩子遭到欺負或歧視，擔心孩子在學校、職場因為自己的同志身分而受到挫折，因此多半來諮詢的家長不會詢問「該如何接受自己孩子的認同」，而是想知道「是否有辦法可以讓身為同志的孩子變回原狀」，另外長輩們在他們的年代並未接受過性別平等教育，身邊也未必有同志朋友，所以對於這方面的知識較為缺乏，面對同志議題時才會有些生疏和無法理解，而熱線對於願意來尋求諮詢的家長們多會給予最大的鼓勵，他們認為能勇於踏進同志熱線諮詢協會已經是相當不容易的事，所以熱線成員們在和同志家長溝通時也多半不會去談論該怎麼接受孩子的性向，他們希望能陪伴這些家長經歷這段過程，接受與否並不是重點，該如何在家長和孩子間的溝通或是相處中維持正確的關係才是熱線希望能達到的目的。

對於熱線而言，他們一直在做的事就是針對不同族群或是對象，舉辦各式各樣的活動來落實社會中的性別平權，透過不同的形式來傳遞正確的價值觀，其中還包括講座、線上或實體活動，這幾年因為疫情而興起的Podcast也讓熱線能透過新型態的傳播模式來推廣組織的理念，在未來希望可以透過創新的設計將組織概念和科技做結合，讓整個議題層面概括到不同受眾。